Como construir a fidelidade do cliente

 Se você já mediu a fidelidade do cliente existente e concluiu que há muito espaço para melhorias, considere adotar essas cinco estratégias para construir a fidelidade do cliente, ao escolher uma Monitoria Qualidade Call Center

1. Eleve o nível do seu atendimento ao cliente

O atendimento inadequado ao cliente pode afetar a lealdade à marca e seus resultados financeiros. Grandes e pequenas empresas perdem US $ 75 bilhões por ano devido ao fraco relacionamento entre clientes e funcionários. Esforce-se para ser melhor do que isso.

Os clientes afirmam que o atendimento ao cliente consistentemente bom é o principal motivo para permanecerem fiéis às marcas, com quase 70% dos consumidores gastando mais dinheiro para fazer negócios com uma empresa que oferece um ótimo serviço.

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É difícil ir de igual para igual com empresas maiores e mais bem financiadas quando se trata de marketing e aquisição de clientes. Portanto, embora você não consiga gastar mais que seus concorrentes, um ótimo suporte é a única vantagem competitiva que a maioria das empresas simplesmente não consegue copiar.

Paul Graham afirma que as pequenas empresas devem fazer coisas que não escalam , especialmente quando se trata de cuidar dos clientes:

“Seus primeiros usuários devem sentir que se inscrever com você foi uma das melhores escolhas que já fizeram. E você, por sua vez, deveria estar quebrando a cabeça para pensar em novas maneiras de encantá-los. ”

Essa é uma vantagem de ser pequeno: você pode fornecer um nível de serviço que nenhuma grande empresa pode.

Existem inúmeras maneiras de melhorar o atendimento ao cliente em sua empresa. Comece certificando-se de que sua equipe está usando as ferramentas certas, construindo uma cultura empresarial centrada no cuidado com os clientes, pagando aos seus agentes uma tarifa atraente para os profissionais e tornando mais fácil para os clientes solicitarem suporte.

Dicas de atendimento ao cliente por tipo de negócio e setor:

Atendimento ao cliente B2B

Atendimento ao cliente B2C

Suporte SaaS

Atendimento ao cliente em saúde

Atendimento ao cliente inicial

Atendimento ao cliente em educação

Atendimento ao cliente de serviços financeiros

Atendimento ao cliente de pequenas empresas

Atendimento ao cliente em organizações sem fins lucrativos

Atendimento ao cliente de comércio eletrônico

2. Promova valores compartilhados com seus clientes ideais

Então, do que realmente trata a lealdade à marca? De acordo com a pesquisa realizada pelo CEB , existem três mitos comuns em torno da lealdade do cliente que precisam ser resolvidos:

Mito Realidade

Os clientes querem se relacionar com marcas.

77% dos clientes não se importam em ter relacionamento com marcas.

Um aumento nas interações é sempre a resposta.

Seus clientes podem sofrer com a sobrecarga de informações.

A lealdade vem do envolvimento regular com uma marca.

A fidelidade à marca começa com valores compartilhados.

Todos esses mitos são importantes para saber, mas vamos dar uma olhada no último ponto. De acordo com os pesquisadores do CEB, Freeman, Spenner e Bird:

“Dos consumidores em nosso estudo que disseram ter um relacionamento com a marca, 64% citaram os valores compartilhados como o principal motivo. Esse é, de longe, o maior fator. Enquanto isso, apenas 13% citaram interações frequentes com a marca como motivo para ter um relacionamento. ”

Ter valores compartilhados, opiniões semelhantes ou uma filosofia comum sobre um determinado assunto era o único motivador significativo para os relacionamentos da marca com os poucos consumidores que queriam ter um.

A maioria de seus clientes não se preocupa em ter um relacionamento próximo com sua marca; aqueles que se preocupam mais com as coisas que você representa do que com a frequência com que você se envolve com eles.

As marcas mais queridas desenvolveram seus seguidores por meio de uma postura firme sobre as questões de seus setores. Por exemplo, os sapatos TOMS defendem seu movimento One for One , que dá um par de sapatos a uma pessoa necessitada em todo o mundo a cada compra.

O que sua empresa representa não precisa ser grandioso, mas você precisa fincar sua bandeira em um assunto que importa. Comunicar o propósito superior de sua marca fora de ganhar dinheiro é a maneira de criar uma conexão genuína com os clientes.

3. Crie uma comunidade útil para os clientes

Em um mundo onde a experiência do cliente está superando o preço e o produto como um diferenciador-chave da marca , você deseja garantir que os clientes tenham boas interações continuamente com sua marca.

Essas interações não estão limitadas ao seu processo de integração, site ou processo de checkout - elas estão em todos os lugares em que um cliente interage com sua marca.

Conheça a comunidade da marca: um grupo de pessoas que se reúnem online sob a marca. Os membros desses grupos podem ser clientes e clientes em potencial, compartilhando dicas, percepções, vitórias, perguntas e experiências uns com os outros - tudo com pouca interação da própria marca.

Por exemplo, a comunidade ManyChat no Facebook tem mais de 91.100 membros ativos que interagem entre si diariamente. Os membros também têm acesso exclusivo à equipe do ManyChat, incluindo o CEO Mike Yan e o chefe de conteúdo Fara Rosenzweig.

Trilce Jirón Garro, fundadora da TBS Marketing e membro de longa data da comunidade ManyChat, descreve a experiência:

“Você tem pessoas com quem pode conversar sobre como expandir seus negócios com o ManyChat ou até mesmo sobre sua vida pessoal. Se estiver preocupado, você tem amigos para ajudá-lo. Eles têm o mesmo conhecimento e experiências que você. ”

Você pode construir seu próprio site de comunidade ou iniciar uma comunidade gratuitamente no Facebook. Em seguida, dê às pessoas um motivo para ingressar, como acesso privilegiado a lançamentos de produtos, preços especiais para eventos, treinamento, etc.

4. Construir parcerias relevantes com outras marcas

Parcerias estratégicas com marcas relevantes podem ajudar sua empresa a melhorar sua estratégia de fidelização de clientes. Vai além de fornecer experiências inesperadas e exclusivas e dá a você acesso a novos dados de clientes, novas tecnologias e oportunidades para obter novas receitas.

A chave para as parcerias com a marca é pensar além da parceria óbvia - como um supermercado corporativo fazendo parceria com fazendeiros locais para aumentar a conscientização e as vendas. Você deseja encontrar uma parceria que faça com que seus clientes voltem sempre.

Harry's, um varejista on-line de suprimentos de barbear e produtos de beleza masculinos, administra um programa de parceria ativa para criar experiências únicas associadas à marca e criar afinidade com novos públicos em todo o mundo.

Se você der uma olhada no site deles, encontrará uma lista contínua de produtos por tempo limitado que eles fizeram com marcas globais, incluindo Tom Ford, Heyday, Highsnobiety e WANT Les Essentiels.

exemplo de parceria de marca

Os produtos SaaS também não são estranhos às parcerias estratégicas de marca. Se você acompanhou as notícias recentemente, deve ter notado a colaboração entre os calçados Cole Haan e Slack . Agora, qualquer um pode usar sapatos da marca Slack em seu escritório em casa.